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| 网视大连 |
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聚焦优化支付“小切口” 做好金融服务“大文章” 工商银行大连市分行支付便利化提速升级 |
| 作者： |
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| 类别： |
金融 |
| 出处： |
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| 来源： |
大连日报 |
| 日期： |
2024-05-01 |
| 工商银行大连市分行工作人员到商超开展优化支付服务宣传。
工商银行大连市分行工作人员到网点周边商户开展零钱包兑换活动。
工商银行大连市分行工作人员为办理年审的出租车司机兑换零钱包。
工商银行大连市分行举办外籍留学生支付体验特别活动。
2024年4月28日，工商银行大连市分行承建的大连周水子国际机场支付服务中心正式启用。
为有效破解老年人、外籍来华人员等客户群体的支付痛点难点，推进支付受理环境不断改善提升，工商银行大连市分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署及人民银行有关工作会议的要求，聚焦支付服务实际需求、深化支付场景建设、完善多元化支付体系、加强渠道合作，多措并举打通堵点，在支付、开户和现金使用体验上下足功夫，持续推动支付服务优化再升级，助力实现更高水平对外开放。
扩容外卡受理环境 加大重点商户覆盖面
聚焦“食、住、行、游、购、娱、医、学”等场景，围绕大连市重点区域名录，强化与特色零售、餐饮、文旅产品等商户合作，加快推进外卡受理设备软硬件改造，提升商户服务水平，优化客户支付体验。
在外卡商户拓展方面，做好流程优化与协议修订。投放POS机具3000台，有效提升商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性，确保线下重点涉外商户外卡受理环境顺畅。在强化外卡商户支付保障方面，细化服务。一是加强外卡收单商户业务培训。制作并印发外卡商户受理指南，助力商户“会识别、会受理”，升级商户外卡受理能力。二是切实履行巡检责任。对重点区域商户进行巡检，优化受理机具布放，及时更换、维修问题POS机具，确保外卡插卡、刷卡、挥卡受理顺畅。三是做好受理标识张贴。所有外卡受理商户均配备统一受理标识，张贴在醒目位置，便于境外来连人员识别。四是成立应急中心。提供全天候24小时应急保障服务，确保第一时间抵达现场处置各类金融支付突发问题，同时为重点商户配备足量POS机，做好支付硬件应急保障。
截至目前，工商银行大连市分行已实现重点区域可受理银行卡商户外卡受理全覆盖，超千家商户可受理外卡插卡、刷卡、挥卡需求，已形成覆盖交通枢纽、大型酒店、餐饮商户、特色景区、知名商业综合体以及重点场景及商圈的外卡受理商户网络，支持受理VISA（维萨）、Master（万事达）、American Express（美国运通）、DinersClub（大来）、JCB以及银联发行的境外银行卡，全力保障境外来连人士享受便利、快捷、安全的外卡支付服务。
畅通现金供给渠道 满足消费者多元化需求
在全辖推出兑换便捷、包装标准的“零钱包”特色业务。工商银行大连市分行严格落实人民银行工作要求，辖内148家网点均建立了常态化“零钱包”产品兑换机制，开设零钞兑换绿色通道和零钱包服务。市民有零钱需求，可在任意网点快速兑换，“即来即兑”，满足消费者小面额现钞需求。同时，推出大字版、双语版和商户版特色零钱包，为公众和各类经营主体提供更加标准化、便捷化的零钱兑换服务。
根据客户特殊需求，差异化定制“零钱包”。如结合出租车司机的实际使用零钞需求，该行为出租车驾驶员打造定制化“零钱包”产品，每个零钱包金额合计150元，其中6张10元、10张5元、10枚1元硬币、50枚5角硬币、50枚1角硬币，确保出租车司机能够灵活满足各种支付场景的现金需求。
截至目前，工商银行大连市分行零钱包已发放15853个，其中向商户发放4000余个，向出租车发放2600余个，向公众发放9000余个。
优化服务流程，提供线上线下一体化现金服务。工商银行大连市分行加大对重点商圈大型商场、星级酒店、外币代兑点等涉外场景的“零钱包”投放，确保老年群体和外籍来连人员使用现金便利。加大零钞、新钞、外币等线上线下一体化服务，通过线上预约、后台配送、客户到店领取的模式，提升客户随时预约的服务体验，通过快速、高效的现金服务，充分满足客户对人民币、外币现金服务的多样化需求。
打通自助渠道公众获取小面额现钞的“最后一公里”。该行在用501台ATM均支持外卡取现，还将对全辖ATM实施“100+10”元票面现金支取服务升级改造，在支持100元标准面额人民币的基础上，增设了10元小面额现金支取功能，全面提升自助机具支取小面额现金的便利性，帮助解决支付领域“找零难”“兑换难”等问题。目前，已完成包含重点商圈区域内的87台自动柜员机改造，部分ATM支持7×24小时小面额现钞支取服务，支取零钞不再受网点营业时间的限制，为优化现金流通环境贡献“工”能。
“不到一分钟就取到10元面值的钱，简直太方便了，以后不用再为取零钱这种小业务取号、排队了，大大节约了我们的时间。”60岁的许阿姨展示着刚从ATM机支取出来的零钱兴奋地说道。
便利外籍来华人员开户 提升服务体验
为持续提高外籍来华人士支付服务便利性，近期，工商银行大连市分行针对来连留学生客户群体就国内外支付环境开展座谈交流，着重对外籍留学生群体留学生活中的账户服务、刷卡消费、条码支付、现金存取、零钞兑换、外币兑换等业务，进行现场解惑，并邀约留学生体验简易开户、注册开立数字人民币钱包，结合“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”服务方案，有效提升了外籍来华人员对国内支付服务方面的认知，帮助其解决金融难题。
2024年4月28日，工商银行大连市分行承建的大连周水子国际机场和大连国际邮轮码头境外来宾支付服务中心正式启用。在服务中心内，实现境外银行卡刷卡、移动支付、外币兑换、现金使用、数字人民币等多元化支付服务“全场景、全覆盖”，有效联动周边公交地铁、酒店、餐饮、购物等涉外高频支付场景。并有现场工作人员提供金融咨询服务。
据悉，近年来，工商银行大连市分行不断完善优化开户政策，精简开户流程，现可为持有短期签证以及免签的境外来连人员提供简易开户服务。外籍来华人员可在全市支行免费领取《境外来华人员开户指南》，详细了解具体要求，相关宣传资料均支持中英双语阅读。
网点还可为个人客户办理外汇存款、外汇汇款、外汇兑换、个人结售汇、个人外汇买卖等个人类外汇业务。办理渠道包括柜面服务和线上服务。标准化打造中山广场支行营业部、人民路支行两家特色外籍来华人员示范网点，做好外籍人员开户、取款、兑换等金融服务，设置绿色窗口、提供外语服务、在网点客户动线及显著位置提供中英文业务办理标识及宣传物品等一系列工作，切实提升境外来华人员示范网点服务质量，帮助外籍人员解决各种金融难题，努力提供专业、高效的金融服务。
加强渠道合作 优化医疗外卡支付体系
医院作为公共服务的重要区域，每天都有大量的患者需要现场支付医疗费用。助力医疗服务支付便利性成为工商银行大连市分行做好民生服务，保障外籍人士、老年人医疗健康的一项重要工作。
大连大学附属中山医院作为夏季达沃斯指定医疗保障团队及中日医疗合作示范医院，外籍来连人员就医刷卡较多。针对这一需求，工商银行大连市分行为其制定了外卡收单营销服务方案，与该医院加强渠道合作、通力配合，完善外籍人员就医动线流程，在引导台、门诊端、特色病房、周边餐饮布放中英文双语支付指引，详细介绍各类支付服务获取方式和使用流程，对门诊、住院、特色病房、餐饮等各个外卡支付场景进行现场走访及测试，共同打造外籍来连人员就医支付绿色通道。目前，已支持受理VISA（维萨）、Master（万事达）、American Express（美国运通）、DinersClub（大来）、JCB以及银联发行的境外银行卡。外籍来连人员持有Unionpay、VISA、Master等标识的境外银行卡刷卡支付。同时，工商银行大连市分行在该医院布放ATM机并开通外卡取现功能，方便外籍来连就医人员现金支取，提升外籍就医人员就诊结算体验。
为满足外籍来连人员购药需求，该行对海王星辰药房200余家门店POS分批进行升级改造，4月初实现重点区域药房全覆盖。并制作受理流程指南，对各门店员工开展外卡受理培训和“零钱包”业务宣传活动，确保外卡刷卡受理顺畅，一站式解决“机器使用、流程掌握、解答问题”等服务难点，各门店零钱备付充足，切实提高外籍来连人员购药便捷性与满意度，确保外卡支付畅通无阻。
聚焦便利出行 外卡支付场景持续升级
工商银行大连市分行聚焦交通出行领域，完善现有支付机具和业务流程，全力保障境外来连人员享受便利、快捷、安全的外卡支付服务。
实现火车站售票窗口外卡受理。为持续打造友好型消费环境，助力外籍来华人员旅游等出行需求，工商银行大连市分行持续优化外卡受理环境，加快推进火车站售票窗口实现外卡受理，重点做好标识优化、机具升级、巡检维护以及业务培训等工作。目前，大连地区大连站、大连北站、金州站、瓦房店站等14个高铁站均可受理外卡插卡、刷卡、挥卡需求，支持受理VISA（维萨）、Master（万事达）、American Express（美国运通）、DinersClub（大来）、JCB以及银联发行的境外银行卡，让外籍人士来连支付更便利。
优化港口外卡支付体系。大连港口是外籍人士抵连的“第一站”，工商银行大连市分行充分考虑港口服务需求，制定外卡支付服务方案。在大连港客运总公司的支持配合下，成功为大连港国际邮轮中心支付服务中心开通外卡支付功能，张贴服务标识，并设置外币ATM机、外币兑换机等一站式功能体验区，为国际游客提供更加便利的支付体验。助力大连市提高对外开放水平，提升港口城市国际竞争力、影响力。
助力地铁实现主要线路售票窗口外卡受理。该行积极贯彻落实《大连市进一步优化支付服务提升支付便利性工作实施方案》，积极做好交通枢纽移动支付国际化、便利化工作。实现地铁1、2、3、12、13号线所有站点售票窗口外卡受理全覆盖。在各方努力下，该行仅用5天时间，便完成97个售票窗口的外卡受理升级、标识张贴、机具布放和外卡支付培训等工作。随着普兰店振兴街站的POS机具布放和调试完成，大连地铁1、2、3、12、13号线所有站点外卡支付环境全部搭建完毕，支持受理VISA（维萨）、Master（万事达）、American Express（美国运通）、DinersClub（大来）和JCB等境外卡，全力保障境外来连人员无障碍购票出行。
深耕细作 “适老”支付服务见实效
在移动支付快速发展的当下，如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”？工商银行大连市分行聚焦老年客户群体高频金融服务场景，将传统服务方式与智能化服务创新相结合，为适老化金融服务持续扩容。
推动现金支付服务更便利。该行充分尊重老年客户支付习惯，保障现金柜台配备，严禁发生拒收现金行为，设爱心窗口、老年人爱心专座、银龄服务“绿色通道”，及时满足老年人柜面业务办理需求。加快自动柜员机存折化改造工作。针对老年客户偏好使用存折特点，该行在重点网点厅堂内的存取款一体机加装存折模块，实现存折查询、存款和取款交易。为使用存折介质领取养老金的广大老年客群提供跟银行卡介质同样的便捷自助交易渠道，有效降低老年客户的排队等候及办理时间。自动柜员机更“适老”。包括高频业务字体放大、加粗、关键信息标红等老年版界面推介，“无介质”服务模式使用指导以及VTM音视频链接远程客服咨询、办理业务等远程协同功能，老年朋友通过简单语音对话即可完成业务咨询和办理指导。推荐使用手机银行幸福生活版（大字版）。该行工作人员加强该版本超大字体、语音助手、专属理财、亲情账户等专属服务功能的使用指导，在该App内，老人通过语音交互技术，动动口就可办理业务，逐步培养线上办理业务习惯。同时引导用户关注设备保护、账户安全锁、快捷支付管理等重要安全设置项，从多个维度降低老年客群使用移动金融服务的门槛和风险。
优化升级，助老“新环境”暖人心。金融适老化服务，除了“软件支持”，硬件装备同样重要。围绕老年客户特征和行为习惯，工商银行大连市分行结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级，在辖内网点持续开展“适老化”服务改进调研工作，通过收集并分析老年客户实际需求，提供更加温馨周到的金融服务。针对辖内老年客户较多的网点，以橙色“工银爱相伴”品牌为主基调，配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示，依托“工行驿站”惠民服务体系，为网点注入老年客户主题设计元素，并开放共享网点空调、卫生间等生活设施资源；配备老花镜、放大镜、轮椅、医疗箱、血压计等适老设施，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。
现已完成一家适老网点示范店打造，未来将持续打造适老网点示范店和标准店，依托适老网点建设，加强对老年人群体的金融宣教，组织全行开展“工行驿站”主题活动，引导其学习银行支付服务、线上线下自助服务使用技巧，不断提升老年客户服务水平，构建有深度、有广度、有温度的适老服务体系。
支付服务涉及千行万业、千家万户，提升老年人、外籍来华人员等群体支付服务水平，既是践行金融工作政治性、人民性的本质要求，也是服务高水平对外开放、助力优化营商环境的重要内容。工商银行大连市分行将继续聚焦优化支付服务、提升支付便利化，依托全球化优势，夯实服务精准性和实效性，推出更多暖心举措，为更好地向社会公众提供便捷、高效、安全的支付服务体验而努力，助力大连“三个中心”建设进程，为辽宁经济社会高质量发展贡献更多工行力量。 |
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