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| 图书馆服务文化与资源的城乡统筹 |
| 作者：杨丹蓉 |
摘要：通过对图书馆服务文化的内涵、功能、支撑体系的阐释，提出了图书馆服务文化构建的模式与路径。
关键词：文化 城乡统筹 图书馆服务
一、图书馆服务文化的要义
由于文化服务的提供者和消费者都是有思想、有情感的个体或群体，因而服务的过程本质是一种文化的沟通和交流。服务与文化相生相伴，文化是服务的灵魂，服务是文化的载体。服务者的文化品位、文化修养、文化个性和审美情趣，有形无形地贯穿于服务之中；服务者的服务理念、服务机制、服务策略和服务艺术，无不浸润、传播着服务的文化。
图书馆的服务与文化天生地融为一体，形成了独特的图书馆服务文化。这种文化是整个图书馆员群体的特征、价值观和行为方式。图书馆服务文化就是图书馆在服务过程中形成的价值观念、群体意识、思维方式和行为准则的总和。
二、图书馆服务文化的功效
图书馆=资源+技术+服务
其中的资源是指期刊、图书资料等图书资源和相应的信息资源；技术是指图书专业技术、计算机技术、网络技术、通讯技术、情报检索技术、基于因特网的编目技术等等；服务是指为读者达到相应的目的而提供的所有软件支持，包括期刊服务、图书服务、信息服务等。
在图书馆中图书资源占主导地位，资源的多少直接影响到读者需求的满足。现代化的图书馆是以纸张为媒介的图书资料和非纸张的数字化电子图书为主，基于互联网的网络信息资源为辅的图书资源群体，是集数字资源和非数字资源于一体的多元化图书馆。可适当增大虚拟馆藏，充分利用互联网技术把图书资源延伸到互联网上，高科技的渗透给图书馆的管理与服务提出了更高的要求，传统的管理方式已不能完全适应新形势下的现代化图书馆。
（一）图书馆服务文化的亲和力
服务的文化氛围以及文化力所呈现出来的亲和力，能使图书馆的服务调整到一个最佳的服务状态。这种服务水准的维系是建立在广大图书馆员优良自觉、主动热情的服务意识之上，是在战胜懒散、消极的惰性基础之上，是建立在图书馆内分工合作、各尽所能、主动服务的状态之中。图书馆服务文化一旦形成并被图书馆人所认同，他们在工作中共有的思维方式、人格模式、服务规范和行为准则的趋同性会整合成某种信念和精神状态，并以此为核心使图书馆的整体工作、生活达到一种和谐。
（二）图书馆服务文化的控制力
图书馆服务文化的控制功能是通过踏雪无痕和潜移默化的方式实现的。在一种强烈的服务文化的氛围里，图书馆员工的日常服务行为都自觉或不自觉地接受服务文化的引导，是服务文化具体、生动的体现。广大员工的服务心理、服务精神和服务意识自然而然控制着人们的行为方式，员工的服务行为都天人合一地遵循服务理念、服务意识的自控。
三、图书馆服务文化的基点
（一）服务机制
图书馆的服务机制包括服务内容、方式、特色和品牌等，具体承载着图书馆的服务文化。建立良好的服务机制是体现服务文化的重要保证。成都图书馆近年来努力提升自身在公共文化服务体系中的服务能力，努力实现对广大市民文化权利的保障和社会文化利益的共享，精心打造了周末公益讲座等知名品牌，涵盖了成都历史文化、国学经典、院士讲坛、同心行动•成都讲坛、教子有方、名家读名著等系列内容。迄今为止，成都图书馆已成功举办公益讲座240余场，在文化部全国文化信息资源建设管理中心讲座征集活动中入选188场，是全国公共图书馆入选讲座最多的图书馆，搭建了政府与市民沟通交流的信息平台，用高质量的文化服务惠及普通大众，是构建和谐社会的有益举措。
（二）服务道德
在科技迅速发展的今天，职业道德是行业文化的重要内容，图书馆更应加强职业道德教育，使广大员工热爱读者，热爱图书馆，爱岗敬业，在服务读者过程中实现个人的价值。图书馆员除了要掌握当今的技术、知识、方法外，还要不断提高道德修养。因此，图书馆员增强责任心和荣誉感，强化道德修养和道德约束，形成良好的职业道德风尚，才能适应图书馆职能和作用的不断调整变化的需要。
（三）服务效果
一切为了读者满意是图书馆服务的出发点和归宿，读者满意程度是衡量服务质量的首要标准。读者满意可以从理念满意、行为满意和精神满意三方面去衡量。近年来通过不懈努力，成都图书馆数字资源建设与服务实现了跨越式发展。目前，我馆数字资源容量已达13TB，三个网站（本馆网站、蜀风雅韵——成都非物质文化遗产数字博物馆、共享工程成都分中心）同时运行，免费开通“联合参考咨询网”，免费开放各类数据库，使数字图书馆真正成为 “24小时的图书馆”。本馆网站于去年成功改版后，全球排位上升50万位。同时我馆也最大限度发挥了公共图书馆文化阵地服务作用，社会效益日益彰显。2006年成都图书馆共接待读者104.8万人次，书刊流通155.4万册次；举办讲座104期、读者活动180次、展览17次。接待读者人次和书刊流通册次，双双突破“百万”，创历史新高，得到文化部、公共图书馆界和广大市民的一致认可。
四、图书馆服务文化构建
（一）感动读者
图书馆服务文化的构建，很大程度依赖于广大读者的支持、理解与配合。在服务过程中首先要关心读者、感染读者、感动读者，使读者重视图书馆，尊重图书馆，养成文明的读书习惯，自觉遵守图书馆的规章制度。图书馆在服务过程中要真心地贴近读者，倾听读者的各种服务需求，人性化地、最大限度地满足读者，这是图书馆发展的原动力和加速器。
（二）以文化人
提高图书馆人员的素质对构建图书馆服务文化至关重要。馆员要有良好的职业道德和职业素养，努力学习新知识，掌握新技能，全面提高业务素质，同时要注重培养图书馆员工的团队精神。全馆上下团结一致，精神饱满，理性、悟性加感性，努力以文化己、以文化人。
（三）扩大宣传
构建图书馆服务文化，宣传工作不容忽视。就一个图书馆而言，要通过各种形式和平台，向读者宣传自己的服务宗旨、服务理念、服务机制和服务内容，展示亮点和特色，让广大读者了解进馆后能享受哪些服务，如何享受服务，如何运用服务。
（四）网络服务
网络服务包括自身的网络服务体系和利用互联网进行的服务，如参考咨询服务、情报分析服务、知识管理服务等等。网络服务要求的现代化程度较高，对读者和管理者的素质以及操作现代化工具都有较高要求。
建立自身的服务网络在图书馆服务中占有重要的地位。借助于计算机网络，提供数字参考服务，实现优势互补，借助于网络访问不同地区的图书资源；同时还可以通过在网上开展各种方式的宣传导读、新书推荐、读者培训、信息资源等服务。图书馆建立自己的服务网站，把自己所拥有的这部分图书资源融入到互联网上，使资源能够得到充分的共享。
（五）多元服务
图书馆的服务应该是多元化的服务或是一体化服务，既要有传统的手工服务，又要利用现代化工具进行特殊服务；既要为大多数服务，又要满足少数读者的特殊需求。要力争做到现实馆藏与虚拟馆藏并重；充分发挥所有信息资源的作用、挖掘它们的潜力。多元化服务要求服务者具备广泛的知识，具备大众化服务、网络化服务、个性化服务的综合素质和复合气质。
五、统筹城乡图书公共服务的思考
（一）开展农村图书捐赠
可以由市县两级文化局负责，市县两级民政局、图书馆配合，开展对农村的图书捐赠活动。以市县图书馆为主要捐赠点，建立全市性的农村图书捐赠网络。向社会公布捐赠电话和地址，积极发动城镇居民、机关学校、企事业单位将农民需要的图书捐献给农村。市县图书馆可派专人负责捐赠图书的审查选择、登记造册和发送工作，除实物捐赠外，民政系统和图书馆系统将捐赠款项全额用于购买农村所需图书，并送到镇村图书室。
（二）援建农村流动图书室
可由市县两级文化局负责，市新闻出版局、农委、科技局、图书馆配合，以区（市）县图书馆为龙头，在乡镇（街道）建立流动图书分馆，在村（社区）和农民集中居住区建立流动图书室，将县域内的图书资源整合纳入统一的流动网络在乡村流转。制定农村流动图书室援建标准，牵头组织、动员机关学校、企事业单位，特别是各行业的龙头企业支援建设村流动图书室，赠送图书、书架及桌椅等设备。
（三）用好农村流动图书室
可在部分乡村建立“农村家庭兴趣读书”小组，培养农村家庭成员的阅读习惯，提高学习能力。围绕增加农民收入、拓展致富门路、提高综合文化素质多开展读书活动。依托各类农协会组建农民科技致富读书会、农民读书兴趣小组等群众性读书组织。组织发动农村青年，开展读书演讲比赛，调动农村青年读书的积极性，在青年中形成人人爱读书、人人读好书的氛围。
参考文献
1．杨亚华 多元化图书馆的服务策略探讨 重庆高等专科学校学报 2003（2）
2．付昕 图书馆服务文化探究 科技情报开发与经济，2006（21）
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