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基于网络的数字化参考咨询服务初探 |
作者:郭又可 代瑞雪 刘英洁 |
    摘要: 结合本馆的数字化参考咨询服务实践,分析了数字化参考咨询的意义,提出了数字化参考咨询的服务方法、技巧以及应该重视的几个问题。     主题词: 网络  数字化参考咨询
一、实现数字化参考咨询的意义     随着计算机技术、网络技术的迅猛发展,以信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共享化、信息体统知识化为特征的数字图书馆应运而生。其信息服务的主要形式已经发生了深刻的变化,主要表现为对馆藏信息资源进行数字化,并通过网络传播扩散从而服务于社会公众。由于信息技术和网络技术在数字图书馆建设中的不断应用和发展,客观上为图书馆的参考咨询工作营造了一个良好的外部环境并提供了丰富的参考信息资源和服务平台,使其能够在一个更为广阔的信息空间发挥效能。近年来图书馆界兴起的数字化参考咨询服务,就是适应数字化环境而产生的参考咨询服务新模式。所谓数字化参考咨询服务,又称虚拟参考咨询服务,是指在数字化信息环境下,图书馆以网络为传输手段,以数字化的信息资源为基础,通过电子邮件或实时传递等形式,向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。     数字化参考咨询是第二代数字图书馆不可缺少的部分。第一代数字图书馆强调的是数字资源和内容,而第二代数字图书馆则强调的是机构或者服务。数字化参考咨询为读者提供了更多获得信息的途径,大大方便了用户。而且数字化参考咨询服务有着不同的服务方式,能够满足不同用户的各种服务。
二、我馆数字化参考咨询服务实践     我馆于2006年2月开始使用广东省立中山图书馆实施的数字参考咨询服务平台――联合参考咨询网。该系统集成和整合了中国数字图书馆、超星数字图书馆、CNKI知网、维普全文期刊、万方数字资源系统等数字化资源。通过包括广东省立中山图书馆、广州图书馆、成都图书馆等几十个图书馆的合作,在互联网上开设图书馆专家联合导航网站,在线回答读者的问题。 (一)系统简介      该系统与数字图书馆紧密结合,采用BBS技术、电子邮件技术、超文本链接技术、远程浏览和下载技术,建立起一个实用高效的数字图书馆参考咨询服务平台。读者咨询时,通过登陆图书馆网站,点击“网上咨询与导航”就可以进入专题检索服务,图书馆员可采取不同的方式接受和解答读者的咨询:     1、网页表单参考服务。读者通过查找图书、查找论文、查找资料或专题检索栏目进入网页表单,按要求和格式填写表单并提交,馆员收到检索提问后以电子邮件、电子公告板、电话、传真等方式回复,完成咨询过程。     2、电子邮件参考服务。读者和馆员通过可交换电子邮件信息完成参考服务,馆员遇到一些专业性咨询问题时,也可以通过电子邮件转发给有关专家请求帮助。     3、电子公告板参考服务。图书馆员将解答完成的咨询粘贴到电子公告板,系统自动给提问者发出一封电子邮件,通知读者收取答案。     4、实时交互式参考服务。馆员上网向读者提供实时在线服务,通过馆员与读者的实时交流,使读者获得类似于传统咨询的即时服务,同时馆员可以直接引导读者检索资料。 (二)用户分析     1、用户群分析。从我馆开始使用网上参考咨询系统以来,共接受读者咨询3041条。根据读者登陆网站所登记的个人资料,大致可以将咨询读者分为以下几类,40学生(占40%),科研人员(占35%),公司职员(占15%),其他(占10%)。且大多数用户为沿海地区读者。     2、用户需求分析。从我们收集的数据来看,读者要查找的信息主要分为以下几类:期刊全文(30%);标准原文(20%);博硕士论文全文(20%);图书资料(20%);其他(10%)。 (三)服务方法与技巧     从我们实际的工作中可以看出,不管读者咨询的是什么问题,他们对于咨询人员回复问题的要求是一致的,就是“快、准、全、新”。这样对从事网上参考咨询服务的人员素质的要求就增加了许多新的内容。传统的图书馆参考咨询人员主要利用图书馆现有的图书资料来为读者解决问题,而从事网上参考咨询服务的图书馆员除了要掌握传统的参考咨询服务的基本方法和技巧外,还必须熟悉计算机的操作,熟知各种网络信息资源,熟练运用现有的各种科技文献数据库等。 以下结合实践工作来谈谈使用网上联合参考咨询系统为读者提供咨询服务的方法和技巧。     1、利用各种数据库检索。一部分读者使用联合参考咨询系统是为了查找比较专业的资料,比如一些专业论文的查询。而电子期刊及图书数据库就提供了一个很好的查询平台。常用的数据库有万方数据库、CNKI、维普中文科技全文数据库、人大复印资料、独秀等。读者提出的大部分查询要求都能通过该种途径满足。这些电子 数据库都提供了多种检索途径,比如通过篇名、作者、主题词、文摘等等,十分方便快捷。     2、利用各种搜索引擎查询。搜索引擎是一个提供信息“检索”服务的网站,它使用某些程序把因特网上的所有信息归类以帮助人们在茫茫网海中搜寻到所需要的信息,而用户可以通过检索关键词来查询自己所需的信息。搜索引擎能搜出与检索词有关的所有网页,包括一些论坛上发布的信息。在互联网上有很多专业性质的论坛,比如有时读者想要查询的标准,在数据库中可能查不到全文,但是在某些专业性论坛里可能查到原文。在数字化参考咨询服务中,利用好搜索引擎,可以大大提高效率,满足读者的需求。
三、应重视的几个问题     (一)做好网站推广     公共图书馆面对的是社会上的读者群,要想为更多的读者提供全面的参考咨询服务,就只能让更多的人了解图书馆的参考咨询模式。除了读者熟悉的到馆咨询外,还可以利用数字化参考咨询系统。通过上面第2点的用户分析可以看出,实际上本地通过网络来咨询信息的读者人数十分有限。如何让本地读者能方便地使用网络来咨询问题?这就需要图书馆做好网站推广。我馆虽然在推广上也做了一定的工作,但是效果不是太明显。其中关键的问题还在于多数读者不了解网上参考咨询到底是怎么回事,该如何使用。针对这点,图书馆可以不定期地开展读者培训,教会他们如何使用网上参考咨询系统。这样,不仅可以让读者知道有这种方便快捷的查询方式,也可以让他们掌握使用方法,提高网站的使用率。 (二)提供个性化服务     目前我馆使用的网上参考咨询服务都是面向大众的普及式服务,也就是按照一个模式向读者提供服务,这种方式应该能够满足一般读者的信息要求,但对于有些有特殊要求的读者可能就无法满足。这时就需要个性化服务。主要有以下几个方面:     1、服务方式的个性化。可以根据用户的要求采用不同的方式进行文献传递。     2、服务时空的个性化。保证用户可以在其希望的时间或地点得到服务。     3、服务内容的个性化。根据读者要求查找其需要的各种资料。 (三)提高咨询馆员的素质     图书馆员自身素质的高低,直接影响咨询的质量。数字图书馆先进的技术条件给予咨询馆员更多施展才华的机会的同时,也要求我们必须努力提高各方面的修养。一名合格的咨询馆员必须具备的知识或能力包括:计算机、多媒体、光盘检索及互联网等现代信息技术知识,网络信息过滤知识,广博的学科基础知识和至少一门学科专业知识,较高的外语水平及良好的职业道德。
参考文献 1.王文华.数字参考咨询可持续发展的服务模式 [J]•现代情报,2005,(5) 2.候福丽.试析基于网络的合作参考咨询服务[J]•情报探索,2006,(8) 3.孙琼.网络环境下公共图书馆参考咨询服务[M]•数字参考咨询服务初探.北京图书出版社,2004:126 |
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